한국도 도입 시작, 아모레퍼시픽, CCMS 도입..."더 나은 고객만족 위해"

아모레퍼시픽, CCMS 도입..."더 나은 고객만족 위해"

http://www.newspim.com/sub_view.php?cate1=6&cate2=1&news_id=234596

 

이거 이렇게 사진 퍼오면 불법아니었나?? 보도사진이니까 괜찮으려나??

 

 

고객불만을 제대로 처리해서 고객을 만족시키는거 이거 기업의 기본이기는 하지만 참으로 어려운 일이다.

고객이 불만을 이야기해준다는건 그만큼 관심이 있어서 이야기하는거지.

 

사실, 내가 다시는 사나봐라 에~라 퇴퇴! 이러고 말면 그만이잖아

물론 이상한 사람들도 있기는 하지,

 

보상금 노리고 억지부르고 소동피우는 사람들. 그런데 이런 사람들은 정말정말 소수이고 99% 는 선량한 고객이 불만을 정말 용기를 내서 말하는 것이니 만큼 진지하고 듣고 응대해줬으면 좋겠어

 

한국에서는 요즘 CCMS라고 고객불만처리를 제대로 하는 기업 시스템 도입이 번지고 있네. 롯데백화점도 그렇고 여러 기업에서 보도자료를 내고 있어.

 

오픈이노베이션이라고 유저들이 제품 개발에 자유롭게 참가하는거 그게 유행인만큼, 고객과의 관계도 쌍방향이어야 할때가 온거지.

 

 

일본은 2004년에 고객불만 처리에 관한 가이드라인을 일본공업규격으로 만들어서 거의 모든 기업이 도입을 했고 이번에 국제규격이 된  ISO10002도 도입하고 있지.

 

일본도 사건이 많았거든.

친절하기로 말하자면 세계에서 손꼽히는 일본 서비스업들도 요즘은 변했어.

 

선량한 고객을 악질클레머로 만들지를 않나, 전화상담 담당자가 고객한테 욕을 퍼붓지를 않나, 불만접수해도 일개 직원이 자기가 혼날까봐 몰래 뭉개버린다거나 별일이 다 있었고 고객이 쎄게 나가면 들어주고 착해보이면 모른척 하고 그런것들이 언론에 보도되고 난리가 난 후 정신을 차렸지.

 

제일 중요한건!

 

불만이나 문제를 해결을 해주는거겠지만 그것보다도!!!! 난!!!! 불만을 제기한 고객을 존중해주는 태도가 제일 중요하다고 생각해.

아모레퍼시픽은 그런면에서는 괜찮은 곳이라 생각해.

 

예전에 조금 사용했지만 아무래도 피부에 안맞아서 환불받을 수 있는지 물어보려고 고객센터 전화한적이 있었는데 텔레마케터 특유의 가식적인 친절이 아니라 제대로 이야기를 들어준다는 느낌을 받았거든.

 

일본도 마찬가지야. 고객을 존중하고 공평하게 대처하라는걸 강조하지.

 

ISO10002

일본공업규격 클레임 대응 매니지먼트 시스템 지침

Ｃomplaints handling management systems - Guideline

 

1. 클레임을 제기한 사람이 적정한 수순으로 처리되었다고 만족, 신뢰할 수 있도록 한다.

2. 클레임 처리는 신속, 정확, 공평하게 한다. 응대할때는 클레임을 제기한 사람이 원하는 수단으로 해줘야한다.

   클레임을 제기한 사람을 존중하고 프라이버시를 지켜준다. 문제가되는 내용을 정확히 듣는다. 클레임 처리 프로세스를 설명해준다.

3. 클레임 처리는 투명하게 한다. 모든 과정을 기록으로 남긴다. 언제든 클레임을 제기한 사람이 문의하면 진척상황을 설명해줄 수 있어야 한다.

4. 어떤 클레임이든 쉽게 간편하게 제기할 수 있어야 한다.

5. 클레임 제기자를 위해, 문제를 해결하기 위해 어떤 정보, 무엇을 제공할 수 있는지를 명확히한다.

 

비슷한건 호주에도 있고 AS4269-1995“Complaints handling” 영국에도 있어 BS8600-1999“Complaints management systems−Guide to design and implementation”

 

한국도 이제 많이 달라지려나?

 

하긴, 한국에 오랜만에 왔을때 아무것도 안사고 그냥 나가면 뒤통수에 대고 욕하던 그런 서비스마인드가 없어진것만도 놀라웠어.